Januari 2022, dua isu panas rancak berlegar di media sosial. Umum sedia maklum isu terbabit, justeru tidak perlu Che Wan nyatakan di sini. Yang menarik untuk dibincangkan di sini adalah reaksi kedua-dua agensi/syarikat terbabit.   

Kedua-duanya mengambil pendekatan menutup ruang komen akaun sosial media masing-masing selepas menjadi sasaran ‘bombarded’ netizen. Jalan mudah ini dilihat tidak mampu memadamkan sentimen dan serangan netizen terhadap isu panas terbabit. 

Bahkan, lebih memburukkan keadaan, ia bagaikan memberikan ‘peluru’ baharu untuk netizen menyalurkan kemarahan dan membawakan serangan ke ‘gelanggang’ yang lebih besar sehingga memyebabkan krisis komunikasi agensi/syarikat semakin parah,

Memang tidak dinafikan, tindakan ‘menutup ruang komen’ adalah perkara biasa diamalkan dalam strategi pemasaran digital. Ia bertujuan untuk mengelakkan berlakunya rantaian maklumat atau perkongsian maklum balas pelanggan lain jika ada persepsi  negatif terhadap produk atau servis. Sekali gus, mengelakkan bakal prospek/pelanggan menjauhkan diri daripada mencuba produk/servis yang ditawarkan. 

Namun dalam strategi mendepani krisis komunikasi, ia bukanlah tindakan yang bijak. Implikasinya terlalu besar kepada agensi/syarikat kerana aset digital atau dalam Millennial Media dikenali sebagai aset ‘Internal Media’ ini seharusnya menjadi lidah agensi/syarikat. Tindakan itu tidak ubah seperti penutup mulut sendiri dan memberikan isyarat “No Comment!”.

Sepanjang berkhidmat sebagai wartawan, Che Wan berpendapat tindakan “No Comment!” hanya akan memarakkan lagi spekulasi dan memberi ruang dan ‘peluru’ kepada serangan baharu Netizen dan Media. Buktinya tidak sampai 24 jam ruang komen ditutup, wall dan FYP pengguna penuh dengan perkongsian pelbagai sekulasi negatif terhadap isu terbabit. 

Bukan hanya media semakin ghairah memainkan tajuk besar “**** Tutup Ruang Komen”, lebih memburukkan keadaan, netizen menyalurkan kemarahan kepada kerajaan dan Perdana Menteri ketika sesi siaran langsung di Parlimen bagi membentangkan isu banjir.

Berdasarkan pengalaman Millennial Media Hub menguruskan aset sosial media pelanggan, kesilapan pengurusan krisis seperti ini sering berlaku. Tidak salah mengaji pengurus Sosial Media daripada mereka yang berpengalaman dalam pemasaran digital. Namun perlu lihat juga kepada kesesuaian tugas dan fungsi aset sosial media agensi/syarikat terbabit. 

1. Sekiranya fungsi agensi/syarikat terbabit memfokuskan kepada penyampaian maklumat, maka lebih baik carikan saja pengurus media sosial yang memiliki latar belakang PR, komunikasi korporat atau media. Mereka lebih mahir menguruskan sentimen pelanggan, dan penyampaian maklumat berkesan.
2. Ketika berlakunya krisis, seboleh-bolehnya biarlah rakan PR atau CorpComm menguruskan atau mengemudi komunikasi aset sosial media.  Pengurusan krisis komunikasi memerlukan kemahiran khusus. Dalam era komunikasi millennial, kemahiran mewujudkan sinergi kepada aset media internal milik syarikat dibantu media baharu dan media tradisional dapat membantu mewujudkan naratif positif.
3. Mempertingkatkan kemahiran rakan PR dan CorpComm dengan Strategi Millennial Media akan membantu mereka menjadi pengurus sosial media atau SocMed Managers yang baik. Era Komunikasi Millennial memerlukan setiap PR dan CorpComm diperlengkapkan dengan kemahiran ‘komunikasi digital’. Ia satu set kemahiran yang berbeza berbanding kemahiran ‘pemasaran digital’. Kebiasaannya rakan PR atau CorpComm yang pernah menjadi media memahami perbezaan ini.
4. Pelan Pengurusan Krisis Komunikasi setiap agensi/syarikat perlulah dinilai dan diperincikan kembali. Ia perlulah mengambil kira kehadiran aset di sosial media dan penyampaian berkesan menerusi sinergi ketiga-tiga cabang Media Millennial. Contoh mudah dengan melihat bagaimana ruang komen sebenarnya dapat membantu mempertahankan imej agensi/syarikat ketika diserang netizen. Lihat sahaja bagaimana ATM menguruskan ruang komen mereka ketika isu banjir Selangor memuncak. Ia satu teladan yang baik dan wajar dicontohi CorpComm dan PR.   

Bagi kami di Millennial Media Hub, ‘ruang komen’ adalah tempat pasukan komunikasi dan pengurus sosial media menilai sejauh mana keberkesanaan penyampaian maklumat agensi/syarikat. Che Wan dan pasukan sendiri menggunakan ruang komen sebagai penanda aras mengukur pembabitan rakyat atau pemegang taruh terhadap satu-satu isu. Maklumat terbabit akan diproses bersama-sama data SocMed listening tools bagi melihat keperluan mengubah strategi penyampaian atau mengekalkan strategi sedia ada. Bahkan terdapat juga data penting lain yang kami tuai dari ruang komen, namun tidak dapat dikongsi di sini bagi mengekalkan daya saing pasukan MIllennial Media Hub sebagai pengurus aset SocMed.

Justeru, suka Che Wan galakkan supaya pihak agensi/syarikat mengambil tindakan yang sama. Membuka kembali ruang komen, menilai sentimen netizen dan membangunkan strategi berkesan berdasarkan pemantauan terhadap naratif isu panas terbabit. Era komunikasi Millennial memerlukan pendekatan berbeza berbanding komunikasi tradisi. Kami di pihak media sudah jauh bergerak ke depan dalam era komunikasi Millennial. Anda bila lagi?

Semoga bermanfaat.